El estado de alarma decretado por la crisis sanitaria del coronavirus provocó la llegada de nuevas normativas, provocando una restricción de la libertad de movimientos de los ciudadanos que hizo que muchos operadores hayan cancelado viajes combinados, es decir, aquellos que conforman un pack de vuelo + hotel, principalmente.
El Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, mediante el cual se adoptan medidas urgentes complementarias en el terreno social y económico, trae grandes novedades en lo que se refiere a la cancelación de este tipo de viajes.
Derecho de resolución sin penalización a consumidores y usuarios
En el artículo 36 del mencionado Real Decreto, se hace una referencia expresa a los viajes combinados. En él se explican las opciones de aquellos viajeros que, con motivo del Covid-19, no pueden llevar a cabo su viaje.
Sobre los viajes combinados cancelados por coronavirus, se indica que los consumidores tienen derecho al reembolso íntegro de las cantidades que han desembolsado. Por otro lado, el viajero puede preferir un bono con caducidad de un año, siempre respetando el importe desembolsado.
Asimismo, hay que tener en cuenta que los consumidores que soliciten el vale, en el caso de que pasado un año no hayan podido hacer uso del mismo, podrán solicitar la devolución completa del pago realizado.
De esta forma, quienes soliciten al organizador del viaje el vale por un año, pero no lleguen a hacer uso del mismo pasados 12 meses, tendrán derecho a que se les reembolse el dinero de su viaje combinado.
Derecho a resolver el contrato sin penalización
En este tipo de casos hay que tener en cuenta el artículo 160.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En él se indica que “cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino; el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional».
Dicho de otra forma, aquellos que hayan organizado los viajes no podrán imponer penalizaciones económicas a sus clientes que hayan visto como sus viajes están cancelados por la pandemia mundial del coronavirus. De esta forma, las agencias están obligadas a devolver por completo la cuantía desembolsada a los clientes. Esto implica el no poder cobrar ningún tipo de desembolso ni devolver tan solo una parte del porcentaje del precio que haya decidido desembolsar el viajero en el caso de cancelación de viaje.
En estos casos como el actual, el Real Decreto establece que la devolución por el minorista o agencia solo tendrá lugar cuando el proveedor hubieran procedido a su vez a la devolución del dinero a la agencia.
Esto puede provocar problemas futuros entre los proveedores, organizaciones y consumidores. Esto se debe a que el organizador del viaje solo devolverá el dinero a los viajeros si el proveedor ha hecho el pago previamente.